L’offre de solutions CRM en gestion des donateurs a toujours été particulièrement limitée au niveau du territoire belge.
L’étroitesse de ce marché, bilingue de surcroit, explique sans doute que peu de fournisseurs néerlandais, français ou britanniques s’y soient intéressés.
C’est donc à Softpartners, petite société belge implantée à Wavre, que revient le mérite d’avoir développé il y a une quinzaine d’années le CRM Espadon que plusieurs dizaines de grands acteurs de la collecte se sont empressés d’adopter.
Conçue pour être exclusivement dédiée à la gestion des dons, cette solution comprend un large éventail de fonctionnalités incontestablement efficaces:
Telle utilisatrice d'une grande association active dans le secteur humanitaire nous confirmait récemment que le paramétrage rigoureux du CRM Espadon lui permettait de disposer en permanence de statistiques concernant le taux de réponse et le résultat net de différentes catégories de donateurs ciblés par ses mailings de fidélisation.
Elle organise sa segmentation sur base d’une combinaison de trois critères: langue, récence du dernier don (6 mois, 12 mois, 24 mois, etc.), montant des contributions du donateur (5, 10, 20, 40 euros, etc.).
Cette combinaison peut être associée à d’autres variables, par exemple pour dissocier les donateurs qui ont signé une domiciliation.
L’association réalise ainsi de sérieuses économies grâce à un réajustement régulier des mailings de fidélisation en fonction des résultats obtenus précédemment sur chaque segment du fichier de donateurs.
Au terme de diverses opérations de rachat dont le secteur des entreprises IT est coutumier, c’est désormais sous les couleurs de la société française IRaiser que les concepteurs de la solution Espadon pilotent l’évolution future de ce CRM.
La société IRaiser renforce ainsi sa présence en Belgique au moment où la diversification des méthodes de collecte amènent nombre d’associations à prendre conscience de la migration indispensable de leurs fichiers de contacts vers une solution CRM intégrée, qui soit directement accessible en ligne par leurs différentes catégories de sympathisants.
Les solutions de type 'Digital Fundraising Platforms for Non-Profit Organizations' que IRaiser et d'autres sociétés commercialisent sur le marché européen offrent précisément de précieuses opportunités d’interaction et d'engagement direct entre chaque sympathisant (donateur, bénévole, participant à tel ou tel événement, etc.) et l’association qu’il ou elle soutient.
Citons à titre d'exemples, parmi les principales fonctionnalités recherchées: don en ligne, inscription à un événement, création par le sympathisant d’un profil personnalisé dans le cadre d’une campagne ‘peer2peer fundraising’ (collecte de dons à l'occasion d'un défi sportif solidaire, etc.), paramétrage par le sympathisant de ses préférences en matière d’emailing.
C’est dans ce contexte que s’inscrit le lancement désormais effectif sur le marché belge du CRM IRaiser.
Conçue dans une configuration Odoo, ce CRM reprend toutes les fonctionnalités proposées par le logiciel Espadon.
Elles sont désormais intégrées dans la plateforme en ligne IRaiser sur laquelle peuvent se greffer divers modules de type ‘on-line giving’ et ‘peer-to-peer fundraising’. Ces fonctionnalités bénéficient de l’expertise acquise en ce domaine par la société iRaiser, leader français des applications 'digital fundraising platform'.
Les associations utilisatrices d’Espadon se verront offrir l’opportunité de migrer progressivement vers la solution CRM IRaiser, dont la tarification est modulée en fonction de la taille de l’organisation et du choix des fonctionnalités exploitées.
L’ONG Memisa, bientôt suivie par la Fondation Roi Baudouin, figureront parmi les tout premiers utilisateurs.
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Les associations actives en collecte de fonds éprouvent des difficultés à se doter d'un logiciel de gestion des contacts qui soit à même de gérer efficacement le fichier des donateurs en même temps que d'autres catégories de contacts: membres, bénévoles, contacts au sein d'entreprises, etc.
Certaines organisations privilégient une solution performante en gestion des dons, et renoncent à y intégrer le suivi des autres contacts.
D'autres choisissent de gérer tous les contacts de l'association au départ d'une solution CRM commune, qui dans bien des cas ne propose qu'un nombre limité de fonctionnalités pour la gestion du fichier du fichier de donateurs.
Gestion des contacts: Entraide et Fraternité opte pour une plateforme intégrée
Est-il efficace d'intégrer la gestion des dons dans une solution CRM commune à tous les départements de l'organisation ?
L’ONG Entraide et Fraternité, qui compte nombre de donateurs et anime un important réseau de bénévoles au travers des paroisses, s'est trouvée confrontée à ce dilemne.
Tanguy Dumont, responsable informatique de l’association, s’est attelé dans un premier temps à documenter les fonctionnalités que chaque département de l’association souhaitait pouvoir exploiter sur une éventuelle plateforme commune de gestion des contacts: administration des dons, animation des campagnes mises en œuvre au plan régional par le réseau de bénévoles, gestion des projets que l’association soutient dans les pays du Sud.
L’envoi du cahier des charges a suscité plusieurs offres de différents prestataires.
Toutes ont été évaluées au départ d’un scoring rigoureux qui prenait en compte les fonctionnalités offertes, mais également le degré de fiabilité lié au choix du partenaire – ‘le facteur humain’ – et le coût global de la solution.
Il n’a pas été donné de suite aux offres émanant d’acteurs free-lance lorsque la garantie en termes de continuité du service ne semblait pas assurée.
Montée en puissance des applications Salesforce
Entraide et Fraternité a en définitive choisi de s’engager sur une solution globale Salesforce, dont l’implémentation progressive assurera d’abord la gestion des contacts hors fundraising, et intégrera dans une seconde phase la gestion des dons.
La solution Salesforce est couramment utilisée en collecte de fonds aux Pays-Bas, et plus rarement en France où elle a été choisie par le CCFD, une ONG membre d'un réseau européen dont Entraide et Fraternité fait partie.
Le marché belge de la collecte compte plusieurs utilisateurs d'applications Salesforce: Association Muco, et plus récemment la Fondation contre le Cancer, Lumière pour le Monde, Via Don Bosco ainsi que les Jeunesses Musicales de Belgique.
Entraide et Fraternité a confié l’implémentation de la solution Salesforce à la société ABSI, qui a été reprise depuis lors par PWC.
-> Lire : Communiqué: PwC accepte l’acquisition de l’expert Salesforce ABSI
La migration des fichiers d'Entraide et Fraternité vers la nouvelle plateforme a bien évidemment été précédée par de délicates opérations de déduplication et d'enrichissement des données, notamment avec le concours de la société Bisnode.
Espadon (iRaiser) et Salesforce : quels atouts, quelles différences ?
L'offre de solutions informatiques directement exploitables par les acteurs de la collecte de taille moyenne reste limitée.
Le CRM de la société néerlandaise Procurios, qui est uniquement distribuée dans le Nord du pays, compte provisoirement peu d’utilisateurs intensifs dans le secteur de la collecte de fonds, hormis Solidagro.
Le leadership du logiciel Espadon reste incontestable du point de vue du nombre de solutions implantées sur le marché belge.
La nouvelle version de ce CRM, décidée lors du rachat de cette solution par la société iRaiser, a été configurée dans une environnement Odoo.
Espadon sous Odoo est dès à présent opérationnel, et sera implanté sous peu à la Fondation Roi Baudouin.
C'est également sur base de cette solution que la société ONG Conseil assure l'administration des dons pour le compte d'associations qui préfèrent externaliser ce service.
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Une solution clé-sur-porte qui intègre diverses fonctionnalités en gestion des dons
Une majorité d’organisations actives en levée de fonds comptent un nombre relativement limité de donateurs, mais sont également appelées à gérer diverses autres catégories de contacts: membres, participants à divers événements, etc.
Elles sont dès lors en recherche de solutions qui disposent des fonctionnalités de base en matière de gestion des dons, tout en proposant diverses facilités pour le suivi des autres contacts.
Or les principaux CRM ‘clé sur porte’ en usage dans le secteur commercial s’étaient jusqu'il y a peu avérées inutilisables en gestion des dons.
C’est sur ce créneau que la solution Procurios, distribuée en Belgique par la société néerlandaise éponyme, propose un produit standard qui répond aux besoins d’associations confrontées à la gestion de membres, d’événements ainsi que de donateurs.
S'agissant d'une solution en ligne qui permet aux contacts de l'association de procéder à des inscriptions, donations ou modifications de paramètres personnels, la plateforme Procurios est conçue de manière à pouvoir intégrer le site Internet de l'organisation, comme dans l'exemple de l'asbl Solidagro.
Celle-ci peut cependant choisir d'exploiter les différents modules fournis par Procurios en les connectant à son site actuel.
Le module ‘fundraising’ comprend les principales fonctionnalités propres à la collecte de fonds tels que:
- importation semi-automatisée des dons (fichiers CODA),
- segmentation du fichier de donateurs,
- production des attestations fiscales,
- module de dons en ligne.
Le module d’emailing présente également nombre d’atouts :
- gestion directe par le membre ou le donateur des inscriptions et désinscriptions, en conformité par rapport au RGPD
- possibilité de différentiation du contenu rédactionnel des Newsletters selon les centres d’intérêt du destinataire
- statistiques concernant l’impact des mailings et le rendement de chaque campagne de collecte.
La plateforme Procurios s'accompagne d’un soutien technique disponible en néerlandais et en anglais.
Elle n’est de ce fait activement promotionnée que dans le Nord du pays, où sa percée se concrétise au travers de plusieurs asbl gestionnaires de membres – tel que Ondernemers voor Ondernemers, BSAE, Bos +, CAW et Oxfam Werelwinkels – ainsi qu’au sein de Solidagro pour la gestion des dons.
Cette association reconnaît ne pas encore exploiter l'ensemble des fonctionnalités de la solution Procurios.
Tim Deroeck, directeur de l'association, s'estime cependant satisfait des modules de segmentation du fichier des donateurs, de calcul du rendement des mailings par catégories de donateurs ciblés ainsi que de dons en ligne.
Tarification
S’agissant d’une solution dont la mise en œuvre ne nécessite guère de programmation complémentaire, elle est proposée sur base d’un abonnement mensuel avantageux pour les associations qui gèrent un nombre restreint de contacts.
Procurios se distingue sur ce point des diverses solutions basées sur Salesforce, qui nécessitent un investissement significatif pour la programmation des fonctionnalités propres à la collecte de fonds.
Pour plus d’infos
Site de la société Procurios:
- Business development bij Procurios: uitdagingen op de Vlaamse markt
- témoignage d’Oxfam Magasins du Monde / Wereldwinkels
- témoignage d’Ondernemers voor Ondernemers (Leuven)
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25/10/2019 Les résultats du dernier sondage international de la Charities Aid Foundation (CAF), dont les éditions antérieures ont été commentées dans de précédents articles, ne seront pas publiés.
D'importantes évolutions au niveau des réponses semblent avoir été influencées par un changement de mode d'enquête.
Le nouveau rapport de la Charity Aid Foundation a dès lors fait le choix de proposer un tableau récapitulatif de la générosité publique par pays, calculé cette fois sur base d'une moyenne des résultats des dix années précédentes.
Le degré de générosité du public est traditionnellement évalué par la Charities Aid Foundation au départ de trois indicateurs:
- aide du citoyen à une personne étrangère,
- contributions financières (dons),
- engagement au titre de bénévole.
Trois questions sont posées à un échantillon de mille personnes pour chacun des pays couverts par l'enquête:
Have you done any of the following in the past month?
- Helped a stranger, or someone you didn’t know who needed help?
- Donated money to a charity?
- Volunteered your time to an organisation?
Key findings
Le classement des nations proposé par l'étude est donc calculé au départ d'une moyenne sur dix ans du niveau de mobilisation des habitants sur base des trois critères 'aide à un étranger, don, bénévolat'.
Les Etats-Unis figurent en première position, tandis que le continent européen compte trois pays dans le TOP 10: Royaume-Uni, République d'Irlande et Pays-Bas.
Le rapport constate que cinq des dix pays qui ont le plus progressé au cours des dix dernières années sont situés en Asie.
The world’s highest scoring countries over 10 years
La Belgique se place globalement en 42ième position dans un classement où notre pays apparait mieux placé en matière de don (30ième place) et de bénévolat (39ième place) qu'en matière d'aide aux étrangers (72ième place).
Générosité: l'influence des traditions religieuses et culturelles reste déterminante
Le rapport de la Charities Aid Foundation confirme comme d'autres sources statistiques l'important différentiel de générosité qui sépare Belges et Néerlandais.
Interrogé par la Gazet van Antwerpen, Walter Weyns - sociologue rattaché à l'Université d'Anvers - rappelle à propos de l'étude de la C.A.F. que l'exceptionnelle générosité des Néerlandais s'explique par l'influence de la culture protestante aux Pays-Bas et dans le monde anglo-saxon.
Les habitants de ces pays s'y mobilisent davantage ensemble en faveur des membres de leur communauté.
La Belgique appartient aux pays de culture latine dont la population considère que la résolution des problèmes sociaux relève surtout de la responsabilité de l'Etat.
Egalement sollicité par la Gazet van Antwerpen, Mark Nelissen - expert en biologie comportementale - souligne que le sentiment d'appartenance à une même communauté d'intérêts est plus affirmé aux Pays-Bas qu'il ne l'est en Belgique.
Il précise également que nos voisins d'outre Moerdijk ont été, plus que les Belges, souvent confrontés au cours de leur histoire par des épisodes de famine et d'inondations.
Générosité publique: peu de comparaisons fiables entre pays de l'Union européenne
Le rapport annuel de la Charities Aid Foundation publie un classement par pays dont la fiabilité peut être questionnée, notamment parce-que les questions sont inévitablement interprétées différemment dans des contextes socio-économiques, culturels et religieux très variés.
Il existe de manière générale peu d'études comparatives fiables en matière de générosité publique.
Signalons l'intéressant rapport 'Giving in Europe 2013' publié à l'initiative de l'ERNOP, dont les estimations nationales en matière de dons, legs et contributions issues du mécénat émanent de sources statistiques nationales qui, là encore, ne sont que partiellement comparables.
-> Lire: Rapport ERNOP: 'Giving in Europe 2013'
Les estimations de l'étude ERNOP concernant la Belgique peuvent être consultés au départ du lien suivant.
Sources
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La croissance des dons et legs profite depuis plusieurs années surtout au plus grandes organisations.
Telle était du moins, en décembre 2018, une des principales conclusions du Baromètre de la Générosité publique publié à l’initiative du Fundraisers Forum.
Une évolution comparable a été enregistrée aux Pays-Bas et au Royaume-Uni.
Le renforcement de la générosité des Belges est surtout alimentée par l’augmentation des recettes issues des legs.
Les estimations les plus complètes concernant les plus grandes organisations actives en levée de fonds se rapportent à l’année 2017.
Concernant ce TOP 30 des principaux acteurs de la collecte de fonds le Baromètre de la Générosité faisait état en 2017 d'une croissance de 9% pour les dons (260 millions €) et de 6% pour les legs (146 millions €), soit une hausse globale de 8%.
Les sites de l'AERF (Association pour une Ethique en Récolte de Fonds) et de Donorinfo publient une synthèse des comptes 2018 de dix-neuf petites associations (montant des dons inférieur à 100.000 ) engagées à Bruxelles ou dans les provinces du Brabant wallon et du Brabant flamand dans des projets locaux en faveur de personnes en situation de précarité (maladie, handicap, exclusion sociale).
On aurait tort de tirer des conclusions hâtives de cet échantillon particulièrement réduit.
Pas plus de deux associations de cet échantillon ont profité au cours de ces trois années de recettes issues de trois legs: Une note pour chacun (25.410 €) et Continuing Care (345.539 € et 146.785 €).
L'évolution des dons parait pour le moins instable dans le segment des petites associations actives en région bruxelloise, alors que les organisations à forte notoriété continuent de recruter un nombre significatif de nouveaux donateurs dans cette même région, principalement grâce aux campagnes de street fundraising et de télémarketing.
Les prochaines sessions 'Collecte de Fonds: les Fondamentaux' proposent aux petites associations actives en Région bruxelloise de réfléchir ensemble, les 26 novembre et 17 décembre prochains, aux méthodes susceptibles de renforcer la générosité des bruxellois en faveurs de leurs projets.
Infos ci-dessous.
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