Votre organisation a-t-elle intérêt à s’équiper d’une solution CRM dédiée 'gestion des dons' ?
Principaux enseignements à retenir du séminaire iRaiser du 22 février à Bruxelles
28/04/2024 - Le dernier workshop d’iRaiser Benelux (Bruxelles, 22 février), intitulé « Segmentation, automatisation, données, sécurité : maîtrisez votre CRM et lancez vos campagnes en toute sérénité » a réuni une trentaine de participants autour d'un programme animé par cinq intervenants.
Cette journée a été l'opportunité d'explorer les meilleures pratiques et les nouvelles tendances en matière de solution CRM dans le domaine de la collecte de fonds en ligne.
Spécialement conçu pour les organisations à but non lucratif, le CRM iRaiser est déjà utilisé par une centaine d'organisations actives en collecte de fonds, réparties sur la Belgique ainsi qu'en France et au Grand-Duché du Luxembourg.
De l’exposé dense et technique de Didier Neef, Responsable du Service Support CRM chez iRaiser, nous avons retenu plusieurs exemples concrets qui illustrent les atouts de cette plateforme CRM spécifiquement dédiée à la collecte de fonds.
Trois avantages décisifs
Didier Neef distingue trois raisons fondamentales qui peuvent justifier le transfert du fichier de donateurs de votre organisation sur un outil CRM dédié à la collecte de dons:
1.- Diminuer de manière significative la charge de travail de votre cellule fundraising, grâce notamment aux fonctionnalités qui facilitent l'enregistrement des dons et diminuent les risques d'erreurs,
2.- Pouvoir exploiter des rapports marketing fiables qui permettent à votre équipe de prendre de bonnes décisions stratégiques, par exemple en termes de définition des segments de donateurs à cibler en priorité.
3.- Augmenter la satisfaction de vos donateurs grâce à une prise en compte plus rigoureuse de leurs desiderata.
Mieux rendre en compte les desiderata des donateurs sur votre outil CRM : exemples
La solution CRM d'iRaiser permet d'activer, pour chaque contact, soit un opt’out général (arrêt de toutes les communications) soit des options d'opt’out sur tel ou tel canal spécifique : emailing, print, etc.
La 'pression marketing', telle par exemple la fréquence des messages, peut également être ajustée pour chaque canal de communication.
Une catégorie “Flags de contact” permet de définir des segments sur base des préférences communiquées par vos donateurs, dans le respect des exigences du RGPD.
Des outils statistiques pour optimiser le ROI des segments de donateurs ciblés avec votre solution CRM
Parce qu’il est conçu dans une finalité de collecte de fonds, le CRM d’iRaiser permet de calculer automatiquement les rendements bruts et nets de chaque campagne d’appel aux dons.
La qualité des rapports statistiques produits par l’application nécessite évidemment un effort de précision au niveau de l’encodage des caractéristiques de chaque campagne.
Ainsi notamment :
- le code campagne définit le type de campagne (prospection, fidélisation ou réactivation) ainsi que l'année et le canal utilisé.
- le coût unitaire des envois permet de calculer le ROI ainsi que les revenus nets de la campagne.
- le canal permet d’ajouter une précision sur le type de campagne (email, mailing, télémarketing…)
En plus de statistiques de campagnes précises, le système CRM vous permet de comprendre l’efficacité de vos campagnes sur le comportement de vos différents segments RFM (critères Recency-Frequency-Money) ainsi que selon les segments primo-donateurs, donateurs actifs ou réguliers
Mesurer le taux d'attrition de vos donateurs
Le rapport de survie des donateurs vous permet de visualiser l’évolution de cohortes de donateurs en fonction de leur année de recrutement mais aussi du canal de recrutement.
Créer des étiquettes et des segments dynamiques
Le profil du donateur peut être précisé dans le cadre de deux types de variables :
- une étiquette correspond à une caractéristique - par exemple un donateur classé ‘VIP’ - que le fundraiser décide d'introduire manuellement ou par importation,
- un segment dynamique se définit par contre au moyen d'un calcul automatique du système. Cette fonctionnalité permet par exemple d'identifier à tout moment le segment des donateurs inactifs depuis minimum 24 mois.
Un investissement justifié par des recettes en augmentation et des gains en productivité
Les nouvelles générations de CRM spécifiquement dédiés à la collecte de fonds présentent bien d’autres atouts qu'un court article ne pourrait résumer.
Il est vrai que l’implémentation de ce type d’application représente un investissement significatif. Mais son impact s'avère déterminant si l'investissement initial et les frais annuels sont compensés par une augmentation significative des recettes et de précieux gains de productivité.
C'est pourquoi l’application d’iRaiser Benelux est également adoptée par un nombre croissant d'associations de taille moyenne.
Pour plus d'infos
-> iRaiser (lien)
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Générosité des Belges : résultats sur l'année 2023
20/04/2024 - Un article de Philippe Galloy, publié dans les éditions du 19 avril de l'Echo et du Tijd, propose diverses estimations provisoires concernant le niveau de générosité des particuliers sur l'ensemble de l'année 2023.
L'article fait état de données transmises par le SPF Finances, dont les estimations sont établies sur base des fiches fiscales qui lui sont transmises en début d'année par les quelque 2.500 organisations caritatives agréées.
Il est parfaitement possible que la version définitive de ce bilan statistique contredise dans quelques mois les premières tendances évoquées dans l'article de l'Echo, que nous résumons ci-dessous.
Le journaliste de l'Echo propose plusieurs tableaux qui juxtaposent les données provisoires relatives à l'année 2023 aux côtés des résultats définitifs des quatre années précédentes (confer visuel ci-dessous, source L'Echo).
A première vue cette présentation semble indiquer que l'année 2023 aurait enregistré, comme en 2022, une diminution significative des dons émanant des particuliers : - 2,44% en 2023.
Philippe Galloy précise cependant que les résultats transmis par le SPF Finances ne sont que provisoires, dès lors que la totalité des données que les organisations agréées doivent transmettre à l'Administration n'ont pas encore été intégrées dans l'estimation actuelle.
Les craintes concernant une éventuelle diminution de la générosité des particuliers sur l'année 2023 ne sont donc, pour l'instant, guère fondées.
Peut-on craindre une baisse du don moyen ?
Bien qu'incomplètes, les estimations provisoires du SPF Finances représentent néanmoins un montant global de dons (354 millions €) probablement assez proche du total définitif pour l'année 2023.
Or on y observe que le don moyen par fiche fiscale serait de 154,83 €, soit une baisse de 1,11% par rapport à 2022.
Si elle se confirmait, cette diminution du don moyen pourrait sembler inquiétante par rapport aux tendances observées dans plusieurs pays voisins - telle la France - où le renforcement du don moyen a pu compenser une érosion du nombre total de donateurs.
Précision utile : le don moyen par fiche fiscale ne correspond pas au don moyen par donateur, puisque plusieurs fiches fiscales sont produites dans le cas de particuliers 'multi-donateurs' qui soutiennent plusieurs causes.
2023: les campagnes des médias audio-visuels continuent de mieux performer que le résultats globaux du secteur de la collecte
Les seuls résultats de l'année 2023 qui nous soient dès à présent connus concernent les campagnes annuelles menées à l'initiative de différents médias audiovisuels : Télévie (RTL), Cap 48 et Viva for Life (Rtbf), De Warmste Week (Studio Brussel).
Ces initiatives ont toutes maintenu leur progression par rapport à l'année 2022.
Impact des crises humanitaires majeures
Notons enfin que certaines crises humanitaires fortement médiatisées influencent parfois le résultat annuel global de la générosité des particuliers et des entreprises.
En 2022 la générosité des Belges avait permis au Consortium 12-12 de collecter 30,4 millions € en faveur des victimes de la guerre en Ukraine, alors que le séisme de février 2023 en Turquie et en Syrie permit de collecter 16,5 millions € sur le compte du Consortium.
2024 : quel sera l'impact de l'obligation de collecte
du Numéro National des donateurs ?
L'article de l'Echo rend également compte des préoccupations ressenties par le secteur de la collecte concernant l'impact potentiellement négatif de la vaste opération de collecte du Numéro National des donateurs, que les organisations agréées seraient en principe tenues de mener à bien d'ici au mois de décembre prochain.
On ignore à l'heure actuelle dans quelle mesure cette nouvelle disposition affectera la collecte de fonds en 2024, du fait de donateurs mécontents de devoir transmettre leur Numéro National aux causes qu'ils soutiennent.
Source
L'Echo (19/04/2024) - 'Une mesure administrative menace l'avantage fiscal des dons'
-> D'autres articles relatifs à l'évolution de la générosité des Belges sont disponibles au départ du lien suivant.
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Webinar 'Collecte obligatoire du Numéro National' - Accès aux présentations Powerpoint et au REPLAY
Présentations Powerpoint et REPLAY du webinar du 18 avril 2024
Organisation : Fundraisers Forum et asbl Récolte de fonds Ethique en collaboration avec la Fédération belge des Fondations.
1. Bilan des échanges avec le Ministère des Finances,
précisions quant aux obligations découlant de ce nouveau dispositif
Erik Todts, président de l'asbl Récolte de fonds Ethique : présentation Powerpoint (lien),
REPLAY (lien) : se positionner sur la 18ème minute
2. RGPD : rappel des dispositions à prendre ou à renforcer dans le cadre de la mise en conformité de votre organisation en matière de RGPD
Jacques Folon, professeur de stratégie digitale à l'ICHEC et senior expert RGPD. Une douzaine de questions ont été transmises à l'intervenant (lien vers le Powerpoint). Exposé accessible sur le REPLAY (lien) : se positionner sur la 52ème minute
3. Collecte de la donnée Numéro National : exemples de bonnes pratiques
Céline Masfrand, responsable Collecte de Fonds chez Humundi : présentation Powerpoint (lien) et REPLAY (lien) : se positionner sur 1h34.
Nederlandstalige versie van dit webinar
Een Nederlandstalige versie van dit webinar werd op dinsdag 16 April (14u) aangeboden door Fundraisers Belgium.
-> Info's via link
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Monsieur Jacques Folon, professeur de stratégie digitale à l'ICHEC et senior
Dix mois après la création d’adfinitas Belgique à Bruxelles
Bilan et nouvelles ambitions !
adfinitas belgique, agence de marketing relationnel consacrée aux acteurs de la générosité, est installée à Bruxelles, rue de la Brasserie dans le quartier de Flagey.
L’agence est pilotée par Alain Bourdil (ex-WWF). Nous lui avons posé quelques questions au terme de cette presque première année de développement sur le marché belge.
Gestion en interne ou sous-traitance ?
Quoi de neuf depuis la création, il y a dix mois, de l’agence adfinitas à Bruxelles ?
Depuis mai 2023, date de son ouverture, adfinitas Belgique accompagne 10 clients OSBL (organisations sans but lucratif) ou ASBL dans le développement de leur stratégie de fundraising digital, la création de concepts fundraising 360°, et la production de campagnes de levées de fonds.
Ces 10 organisations nous ont déjà permis d’acquérir un retour d’expérience très intéressant et prometteur sur le fundraising en Belgique. Elles nous permettent ainsi d'adapter nos offres de consulting et de production de contenu pour mieux répondre aux besoins du marché.
Certaines associations hésitent : développer leur stratégie digitale en interne ou en partenariat avec une agence ?
En d’autres termes, pour quelles compétences l'apport d'adfinitas te semble-t-il pouvoir faire la différence ? Quels sont vos atouts ?
La valeur ajoutée d’adfinitas réside dans sa capacité à proposer des stratégies omnicanales de récolte de fonds tout en assurant la production des contenus au meilleur prix afin d'optimiser la rentabilité des investissements. Choisir d’être accompagné par adfinitas c’est aussi pouvoir bénéficier de multiples experts en marketing 360, en analyse de données, en création de contenu, en référencement naturel (SEO), et en achat média, .Ainsi nous offrons aux organisations qui nous font confiance un accès à des experts spécialisés sur des périmètres variés pour accélérer leur développement. Internaliser toutes ces expertises serait très compliqué pour elles.
Fidéliser et prospecter par voie digitale : critères de réussite
Soyons plus concrets : à partir de quel volume de sympathisants déjà acquis et contactables par voie digitale (emails, page Facebook de l'assoc., etc.) une campagne professionnelle d'appels aux dons par voie digitale peut-elle s'avérer efficace ?
Il n’y a pas de règle préétablie, car chaque organisation a ses propres particularités. Cependant, pour envisager une rentabilité à court terme il faut idéalement réunir les critères suivants :
1/ être en capacité de faire grandir l’audience SEO, donc de générer du trafic qualifié sur le site de l’association,
2/ pour les opérations de fidélisation, avoir une base de données online avec des contacts engagés et réactifs aux appels aux dons
3/ et enfin une notoriété significative sur les publics ciblés.
Si l’organisation ne répond pas à ces critères, il sera beaucoup plus difficile de dégager une rentabilité à court terme, nécessitant alors des investissements structurels importants.
Peux-tu citer un exemple concret : coût de l'investissement initial, résultats nets après 12 et 24 mois ?
Parmi nos clients belges, nous avons observé des retours sur investissement (ROIs) très variés dans le digital, mais globalement, tous nos clients ASBL ont enregistré une croissance positive des revenus en 2023, même les plus petites structures.
Chaque cas est différent et les résultats dépendent largement du contexte de l’association et de son historique. Le passage au numérique nécessite des investissements qui ne sont pas toujours rentables à court terme, ce qui est particulièrement vrai pour les associations qui ont pris du retard dans ce domaine ces dernières années. C’est pourquoi nous établissons systématiquement des projections financières et budgétaires sur plusieurs années afin d’optimiser les investissements et la rentabilité des actions.
Investir en prospection digitale, sans se planter
Prospecter nécessite souvent une phase initiale de renforcement de la notoriété ('brand building') suivie d'une phase d'activation des dons.
Comment envisager ce double investissement et produire au total, à terme, un résultat net positif ? Des exemples ?
En général, nous utilisons le modèle classique d’investissement publicitaire avec une répartition de 60-40 : 60% des investissements annuels sont dédiés au brand building, et 40% à l’activation fundraising.
En fonction des spécificités de chaque association, nous construisons un plan de développement avec des campagnes et des KPIs adaptés. Si le budget est limité, il convient d'adopter une approche plus tactique et astucieuse dans les investissements et les ciblages.
Adfinitas : priorités 2024 en Belgique
L’agence belge d’adfinitas travaille au départ d’un chouette espace de coworking situé à Ixelles.
Quels nouveaux services aimerais-tu y développer pour vos clients belges ?
L’agence va continuer son développement en Belgique.
Jusqu’à présent, nous avons été fortement sollicités pour des campagnes digitales. Cette année nous avons l’intention de renforcer notre présence dans un accompagnement 360° des besoins de nos clients. Par exemple en intégrant les problématiques de recrutement de legs, de même que les enjeux d'optimisation de la collecte de fonds traditionnelle par courrier.
Autres articles sur la même thématique
- L’agence française Adfinitas prend pied en Belgique (lien)
- Sous-traiter votre levée de fonds au départ d’un seul point de contact ? (lien)
- Réussir votre campagne de fin d’année : les recommandations d'Adfinitas (lien)
Pour plus d'infos :
- site Adfinitas : lien
- personne de contact : Alain Bourdil (abourdil<at>adfinitas.be)
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Evolution des legs sur la période 2020-2022 : quelques enseignements utiles
Encourageons nos organisations à évaluer de manière réaliste leur ‘POTENTIEL LEGS’
Le Baromètre de la Générosité du Fundraisers Forum publie chaque année divers chiffres-clés relatifs à l’évolution récente des contributions émanant de legs en faveur de causes d’intérêt général. Ces données, de même que les recherches menées par HoGent et les statistiques émanant de la BNB (Banque Nationale de Belgique), confirment la croissance très significative de ces revenus en Belgique. Cette hausse semble supérieure aux tendances observées ailleurs en Europe.
-> Lire : HOGENT - Baromètre des legs (résultats 2022) (lien) ainsi que
Evaluons nos performances en dons et legs sur une période de minimum 3 ans
Les statistiques proposées dans cet article doivent être interprétées au départ des trois options suivantes :
- Nous avons choisi d’approfondir les données relatives aux legs collectés par près de trois cent organisations en prenant en compte l’apport moyen de ces contributions sur une période de trois années (2020-2022). Cette précaution nous permet d’annuler l’impact de fortes fluctuations annuelles causées par l’apport de legs exceptionnels.
- Nombre d’enquêtes relatives aux legs, tant belges (Hogent - Legatenbarometer) qu’internationales, segmentent leur analyse principalement sur base des recettes globales des organisations bénéficiaires. D’autant que cette donnée financière est assez facile à collecter.
Notre analyse privilégie une démarche différente, qui vise à mesurer le degré de corrélation entre la moyenne des dons et la moyenne des legs recueillis sur une période de trois ans. Cette option nous semble ouvrir des pistes de travail plus pertinentes en termes de legacy scoring, c’est-à-dire d’estimation du ‘POTENTIEL LEGS’ de chaque association : le niveau moyen des dons constitue un excellent indicateur du 'POTENTIEL LEGS' d'une organisation.
- Précisons enfin que nous avons soustrait de l’échantillon analysé ci-après deux grandes structures dont le profil atypique qui ne permet guère aux candidats testateurs de les identifier comme de potentiels bénéficiaires de legs : le Consortium 12-12 (appels d’urgence) et De Warmste Week (campagne de Studio Brussel).
Comme toujours, soyons prudents dans l'interprétation des tendances observées ...
1 - Observations sur base d'un échantillon de 292 organisations, qui comprend 155 associations sans apport de legs sur la période 2020-2022 :
Précisons que notre échantillon comprend principalement des structures dont les données financières sont collectées par les plateformes Récolte de fonds éthique, Donorinfo et LivreOuvert/OpenBoek.
Sa composition se caractérise par une forte représentation des grands acteurs de la collecte (plus d'un million d'euros en dons) ainsi qu'une sous-représentation des très nombreuses petites organisations. Comme dans d'autres enquêtes relatives à l'évolution des legs, ces biais liés à la composition de l'échantillon nous obligent à interpréter avec prudence les tendances observées dans cette analyse.
Notons la présence dans cet échantillon de 155 organisations qui se sentent presque toutes concernées par la thématique 'legs' alors qu'elles n'en ont aucunement bénéficié sur la période 2020-2022. Elles se situent pour la plupart dans les segments des 179 petites associations qui collectent moins de 250.000 € par an.
Le tableau ci-dessus confirme ainsi, comme dans diverses enquêtes comparables, que les nombreuses organisations dont la moyenne des dons s'élève à moins d'un million € sur base annuelle ne collectent qu'une modeste part (12% dans cet échantillon) des ressources émanant des legs.
Rappelons toutefois que notre échantillon souffre d'une sous-représentation des associations de taille modeste ou intermédiaire. Ainsi dispose-t-on par exemple de peu de données concernant l'apport probablement important des legs en faveur de refuges pour animaux.
La part des legs dans le montant global des ressources issues de la générosité publique se situe pour tous les segments dans une fourchette relativement stable, proche de 34%. Ce résultat illustre la très forte corrélation entre montant des dons et recettes issues des legs, quel que soit le volume des dons recueillis par l'organisation.
2 - Observations sur base d'un sous-échantillon de 137 organisations comprenant uniquement des associations bénéficiaires de legs sur la période 2020-2022 :
Le sous-échantillon du tableau L17 comprend uniquement les 137 structures qui ont bénéficié d'au moins un legs durant les années 2020-2022.
Il illustre mieux encore à quel point les legs profitent très majoritairement aux organisations dont le niveau annuel des dons se situe au-delà d'un million d'euros.
Conclusion : le niveau de performance en collecte de dons constitue probablement le principal critère d'évaluation du 'POTENTIEL LEGS' d'une organisation. D'autres facteurs interviennent bien évidemment, au nombre desquels la thématique privilégiée par la cause (santé, protection animale, etc.) ainsi que le pourcentage de donateurs et sympathisants de la catégorie senior.
3 - Répartition de la hausse des dons et legs entre les périodes 2017-2019 et 2022-2022
L'augmentation des ressources émanant des legs augmente un peu partout en Europe, mais à quelles catégories d'organisations profite-t-elle ?
Nous avons procédé dans notre échantillon à une comparaison des résultats annuels issus des dons et legs lors de deux périodes successives, soit (2017-2019) et (2020-2022), sur base des 249 structures dont les données financières nous sont connues depuis 2017.
Cette analyse (figure L33 ci-dessus) laisse apparaître que l'augmentation globale (+ 33.9 millions €) a été captée à hauteur de 87% par une cinquantaine de grandes structures dont la moyenne annuelle des ressources émanant des dons est supérieure à 1 million €.
4 - Répartition des dons et legs par secteurs d'intervention des organisations bénéficiaires (2020-2022)
En Belgique comme ailleurs en Europe les candidats testateurs sont depuis longtemps particulièrement sensibles aux thématiques liées à la santé, et plus particulièrement des maladies chroniques dont souffrent des personnes de leur entourage proche : cancer, etc.
Rappelons une fois encore que le poids des legs octroyés à des refuges pour animaux est totalement sous-estimé dans notre enquête.
5. Scoring 'Potentiel Legs' : segmentation des organisations sur base de leur double performance en matière de dons et de legs
Nous proposons ci-dessous un exemple de scoring du 'Potentiel Legs' sur base d'une classification en douze segments définis sur base de
- trois niveaux de performances en matière de dons (SA, SB, SC), qui sont à leur tour classés en fonction de
- quatre niveaux de performances (1,2,3,4) en matière de legs
Exemple : dans le tableau L41 ci-dessous, le segment SA4 concerne, parmi les 61 grandes structures dont la moyenne annuelle des dons est supérieure à 10 millions € , quecinq organisations qui n'ont bénéficié d'aucun legs sur la période 2020-2022.
En rouge : les segments qui n'ont bénéficié d'aucun legs sur la période de référence.
Les données du tableau précédent sont ventilées ci-dessous sous forme de pourcentages par rapport au total des dons et legs recueillis.
Cette classification en douze segments souligne une fois encore l'important différentiel en termes de performance entre les structures dont le niveau de collecte des dons s'avère soit élevé soit modeste.
Nous vérifierons dans un prochain article, sur base des résultats 2017-2019, si cette tentative d'évaluation du 'Potentiel Legs' des organisations sur base de douze niveaux de scoring s'avère pertinent en tant qu'outil prédictif.
Evolution des legs en Wallonie et à Bruxelles : absence de données statistiques récentes
Comme indiqué précédemment, les tendances décelées au départ de l'échantillon d'organisations analysées dans le cadre de notre Baromètre de la générosité publique mériteraient d'être replacées dans un contexte plus général.
Les rapports publiés par HoGent font état d'informations statistiques officielles fournies par l'administration de la Région flamande.
Concernant les autres régions du pays nulle statistique officielle n'a été collectée au cours des dernières années.
La seule indication utile, qui ne couvre que la période 2009-2015, concerne l'évolution des legs en Région bruxelloise.
Erik Todts (Récolte de fonds éthique) avait commenté dans le cadre d'un workshop du Fundraisers Forum (12 mai 2016) des données communiquées à cette époque par le gouvernement régional bruxellois au député Serge de Patoul.
Ces résultats faisaient état d'une hausse significative des legs en faveur des fondations d’utilité publique (confer visuel: legs taxés à hauteur de 6,6 %)
-> Autres articles sur la même thématique : lien
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- Ajout obligatoire du numéro d'identification au Registre National dans les fiches fiscales
- Baromètre de la Générosité publique (Fundraisers Forum) : bilan et prochaines étapes
- Quelle part la générosité publique représente-t-elle dans le financement du secteur à profit social ?