Gestion des dons : SOS Faim bascule ses contacts sur la nouvelle solution iRaiser-CRM

Fondée en 1964, l’ONG SOS Faim compte à ce jour quelque 7.300 donateurs actifs, dont près de la moitié ont souscrit une domiciliation.
Les recettes émanant de la générosité publique s'élevaient en 2020 à 1,3 m d'euros et quelque 400.000 euros émanant de legs. Ces contributions facilitent l'accès à divers subsides, permettant à l’association de dégager un budget annuel de huit millions d’euros en faveur de projets dans le domaine de l'agriculture familiale, en Afrique et en Amérique latine.

L'équipe en charge de la communication et de la collecte de fonds compte cinq collaborateurs. Elle s’est trouvée confrontée, comme dans d'autres organisations, aux tracas causés par l’utilisation d’un CRM dédié aux donateurs qui ne permettait pas d'y intégrer les contacts émanant d’autres départements. 

On convint en toute logique de la nécessité de regrouper l’ensemble de ces données au sein d’une même application. Encore convenait-il que ce nouveau support réponde aux besoins très divers des différents départements concernés.

Un sacré défi auquel s’est attelé Giuseppe Muscogiuri, qui a rejoint SOS Faim après avoir exercé ses compétences en marketing direct chez Disney, puis auprès de diverses organisations humanitaires.
Un appel d’offres lui a permis de comparer les atouts de plusieurs applications CRM. Le cahier des charges imposait des exigences liées tant aux spécificités de la gestion des dons qu'aux besoins concernant d'autres types de contacts: bénévoles, participants aux événements, etc.
L’association a finalement choisi de transférer l’ensemble de ses données sur la nouvelle application iRaiser-CRM, qui compte déjà plusieurs organisations utilisatrices en Belgique.

Gestion des dons : premier bilan encourageant

La migration des quelque 70.000 contacts de SOS Faim vers le nouveau support a évidemment mobilisé beaucoup d’énergie, tant au sein de l’association que de la part du fournisseur.
Le nouveau CRM est à présent opérationnel pour la gestion des dons. Les collègues d’autres départements seront bientôt invités à y transférer leurs propres contacts.
La nouvelle application iRaiser-CRM conserve les atouts de la version ‘iRaiser-Espadon’ utilisée précédement par SOS Faim. C'est par exemple le cas pour le paramétrage du processus de réconciliation automatique des dons.
Elle se distingue de la version précédente par un interface bien plus convivial. Cette amélioration se vérifie notamment pour les opérations de segmentation du fichier ‘donateurs’.  En cette matière SOS Faim définit la fréquence d’envoi de ses mailings - soit maximum huit envois par an - principalement en fonction de l’ancienneté du dernier don.

Giuseppe Muscogiuri reconnaît que la solution iRaiser-CRM n’est pas exempte de tout défaut. Ainsi note-t-il une faiblesse au niveau de l’édition du fichier réactualisé des domiciliations, alors que la mise à jour de cette information est indispensable pour les organisations actives en street fundraising.

Réconciliation des données issues des campagnes de fundraising digital

Le défi sportif solidaire Hunger Race organisé à l'initiative de SOS Faim permet à l'organisation de cibler une nouvelle génération de sympathisants plus jeunes, et de diversifier par la même occasion les contributions émanant de la générosité publique.
C’est également à la société iRaiser Benelux qu’avait été confiée la configuration de la plateforme de dons en ligne de type peer-to-peer qui permet à chaque équipe participante de booster la collecte de dons dans son propre réseau. 
Le fait de pouvoir compter sur un même fournisseur pour la solution CRM ainsi que pour la plateforme de dons associée au Hunger Race facilite évidemment l’interconnexion entre ces deux applications.

Nos prochains articles proposeront d’autres témoignages d’associations utilisatrices de solutions en fundraising digital, proposées tant par iRaiser Benelux que par la start-up belge Koalect.

Pour plus d’infos
Site SOS Faim (lien)
Site Hunger race (lien)
Site iRaiser Benelux (lien)

Nouvelle orientation rédactionnelle:
priorité aux témoignages d'associations 

08/03/2022 - Plusieurs centaines d’associations actives en levée de fonds exploitent leur collecte au départ d’outils fournis par divers prestataires, notamment en matière de fundraising digital, gestion des dons (CRM) et télémarketing.
Quels atouts, quelles limites les organisations concernées attribuent-elles à ces supports de collecte ?
Ces questions figureront au cœur des témoignages orientés ‘utilisateurs’ que nous publierons dans le courant de cette année.
Que soient ici remerciées les entreprises partenaires du Fundraisers Forum - Adfinitas, iRaiser Benelux, Martine Constant Consulting, Koalect - dont le soutien nous permet d’investir cette année davantage de ressources dans la publication de témoignages d’utilisateurs.

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Nouveau : partenariat Fundraisers Forum – Martine Constant Consulting Group

02/03/2022 - Le télémarketing contribue de manière décisive au renforcement de la collecte de fonds de plusieurs dizaines d’organisations.
Le Fundraisers Forum consacrera une série de reportages à cette thématique, dans le cadre du chouette partenariat que nous avons noué avec la société Martine Constant Consulting Group.
Fondée à Liège à l’initiative de Martine Constant, consultante en marketing social et expert-conseil en collecte de fonds, cette société de télémarketing compte quelque quinze années d’expérience en récoltes de fonds et en recherche de partenaires/sponsors.

Notre premier article situe brièvement le cadre général du télémarketing en faveur de causes d’intérêt général.

L’atout ‘téléphone’ réhabilité durant les périodes de confinement

La première période de confinement (avril-mai 2020) fut l’occasion pour plusieurs associations de redécouvrir les atouts du contact téléphonique comme outil de fidélisation de leurs sympathisants. 
Nombre de donateurs ont gardé un excellent souvenir des contacts téléphoniques organisés à l’initiative de telle ou telle association, ou de la session d’information collective via Zoom à laquelle ils furent conviés.
C’est également à cette époque que le CNCD-11.11.11, dont les activités de street fundraising se trouvaient suspendues du fait des restrictions Covid, a réorienté avec succès son équipe de recruteurs de rue sur des actions de mobilisation des donateurs par voie téléphonique.
La pandémie nous rappelle combien le recours au contact téléphonique mérite d’être encouragé au sein de chaque association, fut-ce dans le cadre d’actions ponctuelles destinées à remercier personnellement certains donateurs.
-> Lire: 'Covid-19: télémarketing en période de crise'

Le télémarketing relationnel : un métier, des compétences

Le recours à une agence de télémarketing mérite d’être envisagé si l’organisation dispose d’une base importante de sympathisants dont les coordonnées téléphoniques sont connues.
C’est par exemple le cas des associations qui comptent de nombreux donateurs occasionnels dont on estime qu’ils pourraient réagir positivement, à l’occasion d’une sollicitation téléphonique, à une proposition de soutien par domiciliation.
Une campagne de télémarketing portant sur plusieurs centaines de contacts nécessite cependant une parfaite maîtrise de compétences pointues : rédaction d’un script adapté à la sensibilité du public ciblé, sélection rigoureuse des contacts ciblés, disponibilité d’un staff compétent, phase de pré-test, support logiciel performant pour le suivi des contacts, etc.
C’est donc à dessein que nombre d’associations jugent indispensable de sous-traiter ces opérations auprès d’une agence de télémarketing. 

Les contacts ‘donateurs’ nécessite bien plus de doigté que ce n’est le cas en matière de télémarketing commercial.
Le choix de l’agence s’opérera notamment sur base de son expertise avérée en campagnes d’appel à la générosité.

Contrainte: disposez-vous de suffisamment de contacts joignables par téléphone ?

Toute opération de télémarketing nécessite la mobilisation d’un budget initial dédié au financement de la phase de préparation : briefing de l’agence, personnalisation du script en fonction du public ciblé, préparation des fichiers de contacts, etc. 
Cet investissement initial ne s’amortit aisément que si la campagne cible plusieurs centaines de contacts utiles.
Le recours au télémarketing n’est donc guère envisageable pour nombre d’associations de dimension modeste.

No ‘cold calls’

Les ‘cold calls’, soit le fait de contacter par voie téléphonique des particuliers qui ne sont pas déjà en contact avec l’organisation demanderesse, sont peu efficaces et contribuent à irriter les personnes concernées.
Lorsqu’elles s’adressent à des particuliers, les campagnes de mobilisation par voie téléphonique ne ciblent les donateurs qui ont déjà été en contact avec l’association.
La mobilisation d’entreprises échappe à ce type de contrainte, par exemple si l’association dispose d’une forte notoriété nationale ou si l’appel est lié à une situation d’urgence fortement médiatisée.

Ratio coût-efficacité

Les campagnes de télémarketing les plus réussies portent sur des opérations de conversion (acceptation d’une domiciliation), d’upgrade (augmentation du montant de la domiciliation) ou de réactivation de donateurs devenus inactifs.
L’agence de télémarketing dispose d’une application informatique qui permet à l’association de prendre connaissance, presque jour après jour, du ratio coût-efficacité de la campagne en cours.
Citons parmi les principaux indicateurs de ce tableau de bord : les pourcentages de contacts utiles ainsi que d’acceptations, l’augmentation des dons escomptée sur base annuelle, l’estimation - dans le cas de domiciliations - de l’augmentation des dons sur plusieurs années.
C’est sur base d’un suivi rigoureux de l’évolution de ces indicateurs qu’un binôme comprenant un représentant de l’association et un membre du staff de l’agence conviendront en cours d’éventuels ajustements – par exemple au niveau du script -  susceptibles d’améliorer les résultats.

Calcul du 'break-even'

Comme c’est le cas en matière de street fundraising, le télémarketing permet de calculer le break-even, c’est-à-dire le moment où la hausse des contributions aura remboursé les frais engagés dans la campagne.
C’est ensuite sur un horizon plus éloigné, par exemple de deux à trois années, que l’augmentation des dons permettra de vérifier si l’opération de télémarketing se solde par un ratio ‘pourcentage des frais de collecte’ comparable voire inférieur à celui d’autres modes de collecte.

Collaboration étroite, en confiance

Toute opération de télémarketing relationnel se doit d’être évaluée au jour le jour, de manière à procéder suffisamment tôt à d’éventuels réajustements, par exemple au niveau du script, susceptibles de renforcer la qualité et l’efficacité des contacts.
Il est donc essentiel qu’un binôme composé d’un représentant de l’association et d’un collaborateur de l’agence s’applique à piloter ensemble le déroulement de la campagne.

Témoignages

Citons parmi les organisations humanitaires soutenues dans le passé par l’agence Martine Constant Consulting Group : Action Damien, Cap 48, CNCD-11.11.11, Entraide & Fraternité, Les Petits Riens, L’Ilôt, Médecins du Monde, SOS Faim, UNICEF.
De prochains articles analyseront les atouts et les écueils du télémarketing à finalité humanitaire ou sociale, en privilégiant le témoignage d'associations utilisatrices.

Pour plus d’infos
Site de l'agence Martine Constant Consulting Group (lien)

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Philantropie, dons, legs, mécénat, sponsoring

Filantropie, giften, legaten, mecenaat, sponsoring

La Libre Belgique - 12/03/2022
Le sponsoring, carton rouge ou retour gagnant ?
Good buzz, bad buzz, le GRP (gross rating point) est assuré !

Het Laatste Nieuws - 12/02/2022
BARBARA TORFS (55) IS ÉÉN JAAR DIRECTEUR VAN BOND ZONDER NAAM

La Libre Belgique - 08/02/2022
MiiMOSA, jeune pousse du prêt “vert” participatif
MiiMOSA a d’abord privilégié le financement participatif sous la forme de dons (avec contreparties diverses en retour). Désormais, elle a ajouté le prêt rémunéré à sa gamme de services. 

Het Laatste Nieuws - 31/01/2022
De nieuwste trend - investeren in bos

Le Soir - 14/01/2022
Dons royaux
Le roi Philippe et la reine Mathilde ont fait 788 cadeaux financiers pour un total de 149.591 euros l’an dernier, selon le Palais royal. 

La Libre Belgique - 07/01/2022
Que penser de ces fonds durables qui riment avec dons ? Pur marketing ? Investissement durable ?

De Tijd - 28/07/2021
Thomas Leysen: Weg met ‘corporate social responsibility’'Nog te veel ondernemingen schuiven de thema’s af op een afdeling corporate social responsibility, die mecenaat en sponsoring combineert met een slecht gedefinieerde opvolging van maatschappelijke en milieuproblemen. De filantropische projecten mogen echter niet de plaats innemen van een echte denkoefening over de uitdagingen van duurzame ontwikkeling.'

Le Soir - 28/10/2021
Les prix Caïus décernés Depuis 1989 les Caïus de Prométhéa récompensent les entreprises qui, grâce à leur action de mécénat, soutiennent des projets culturels et patrimoniaux à impact positif pour la société

Gazet van Antwerpen - 15/11/2021 - Dankzij steun van donateurs kan Natuurpunt 9 hectare grond kopen Wandeling als bedanking. De Mechelse donateurs brachten in enkele weken tijd maar liefst 25.000 euro bij elkaar. Via giften uit andere gemeenten en door het organiseren van sponsoractiviteiten, werd ook de kaap van de 100.000 euro gerond.

Het Laatste Nieuws – 29/11/2021 - Met een nieuwe campagne hoopt Alzheimer Liga Vlaanderen de Vlaming aan te sporen tot een gift, of een plekje in het testament te overwegen. Eén van de hoofdrollen is weggelegd voor Paul Goossens (69), onderwijzer op rust.
Meer info via www.steunhetgevecht.be

Trends – 2/12/2021 - Grootste ziekenhuisschip ter wereld Global Mercy wordt klaargestoomd in Antwerpen. De Global Mercy moet de komende vijftig jaar miljoenen mensenlevens ingrijpend veranderen.

Zondag – 5/12/2022 - Onze belastingaangiftes bewijzen het - we geven graag aan goede doelen.Uit de belastingaangiftes van dit jaar blijkt dat voor het inkomstenjaar 2020 maar liefst 960.110 Belgen een gift van minimum 40 euro aan een goed doel opgeven. In totaal ging het om een bedrag van 278.719.579 euro, of zo’n 290 euro per aangifte. Het aantal Belgen dat goede doelen opgeeft in de belastingaangifte stijgt jaar na jaar. Vijf jaar terug waren het er 724.819. Eén sociaal doel kreeg via één erfenis bijna 38 miljoen euro.

De Standaard - 8/12/2022 - Waarom De Standaard u oproept 'een Genereus' te worden. Al decennia steunen vele trouwe abonnees het voormalige Sinterklaasfonds met hun giften. Meer info vindt u op www.degenereuzen.be

De Morgen – 15/12/2021 - Prepaid giften bij Artsen Zonder Grenzen. Artsen Zonder Grenzen lanceert een nieuwe manier om donaties in te zamelen: de 'Prepaid Donations'. Zo wil de hulporganisatie vermijden dat het dagen duurt vooraleer financiële middelen geraken waar ze nodig zijn. Mensen doneren dan geld nog voor er zich een ramp, oorlog of epidemie voordoet.

Het Nieuwsblad - 18/12/2021 - “Mag ik heel even uw kleine, supersympathieke hulp vragen?” Deur aan deur met Oxfam. Deur-aan-deurwervers zijn voor grote ­organisaties onmisbaar geworden. Hun ­opdracht is om zo veel mogelijk vaste ­donaties per maand los te peuteren. En daarbij schuwen ze de verkooptrucs niet.

Het Nieuwsblad - 18/12/2021 - Ondanks de lockdowns is 2020 voor de goede doelen financieel een goed jaar geworden. Dat blijkt uit de jaarlijkse peiling van de Vereniging voor Ethiek in de Fondsenwerving (VEF). Uit de gegevens van 102 van de 125 ledenorganisaties blijkt dat de goede doelen gemiddeld zelfs 4 procent meer fondsen hebben kunnen werven.

Het Nieuwsblad - 20/12/2021 - Recordbedrag voor Armste week Gulle Gentenaren hebben de tweede editie van de Armste Week naar een recordopbrengst van meer dan 125.000 euro gestuwd, een bedrag dat de helft hoger ligt dan vorig jaar.

Het Nieuwsblad - 27/12/2021 - Goed gelukt, wat ons betreft” De Warmste Week levert laagste bedrag in vijftien jaar op, VRT blijft achter aanpak staan. 3.203.455 euro, zo veel heeft De Warmste Week opgebracht. Daardoor kunnen 200 projecten werken rond het thema 'Kunnen zijn wie je bent'.Het

Laatste Nieuws - 14/01/2022 - Vorstenpaar verleende voor 150.000 euro aan giften in 2021. Koning Filip en koningin Mathilde hebben het afgelopen jaar 788 financiële giften verleend voor een totaal van 149.591 euro. De Dienst Verzoekschriften en Sociale Zaken van het koninklijk paleis kreeg in totaal 57.152 verzoeken toegestuurd.

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• Press-Review-Belgium

Viva for Life (édition 2021): 7,5 millions euro
05/01/2022 - La RTBF est restée fidèle au format de campagne ‘Viva for Life’, dont le succès se renforce d’année en année.
On s’étonnera de constater qu’un nouveau record a été atteint cette année – 7,5 millions d’euro - malgré les restrictions diverses imposées par la pandémie.

De Warmste Week (édition 2021): 3,2 millions euro
La VRT avait transformé il y a quelques années le format de sa campagne de solidarité de fin d’année, de manière à permettre à un nombre illimité d’associations d’y participer et de bénéficier directement du résultat des dons collectés.
Cette formule, fort appréciée par nombre d’asbl néerlandophones de taille modeste, avait permis de booster la collecte jusqu’à atteindre le montant maximum de 17 millions d’euros en 2019.
Elle permettait aux associations du Nord du pays de bénéficier en fin d’année d’un concept de campagne commun, un peu à la manière des formats d’inspiration anglo-saxonne ‘Giving Tuesday’ organisées dans un grand nombre de pays voisins.

Un changement de cap pour le moins brutal, décidé unilatéralement par la direction de la VRT, avait transformé l’édition 2020 du Warmste Week en opération de sensibilisation au bénévolat.
Les critiques furent vives, notamment du côté des petites structures qui appréciaient de pouvoir mobiliser leur réseau de sympathisants dans des opérations locales de collecte de fonds déclinées sur la thématique commune ‘Warmste Week’.

Sensible à ces critiques, la VRT a relancé pour la fin d’année 2021 un format de campagne qui privilégie à nouveau un objectif de collecte de fonds.
Les dons sont désormais destinés à financer autour d’une même thématique quelque deux cent projets émanant de diverses associations.
La Fondation Roi Baudouin est intervenu en amont dans le choix des projets bénéficiaires, et veillera à ce que les montants collectés soient effectivement alloués endéans l'année aux projets soumis par les associations.
La direction de la VRT se dit assez satisfaite du résultat de l’édition 2021, soit 3,2 millions d’euro, bien que ce montant soit sensiblement inférieur aux records antérieurs: 17.5 millions euro (2019), 17.2 millions euro (2018) en 10.8 millons euro (2017).

Sources
- VRT – Site ‘De Warmste Week’
- Het Nieuwsblad (27/12/2021) – ‘“Goed gelukt, wat ons betreft” De Warmste Week levert laagste bedrag in vijftien jaar op, VRT blijft achter aanpak staan.https://dewarmsteweek.be/

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