Mindwize sonde la qualité de l'info transmise aux candidats-testateurs

Enquête 'Mystery shopping' auprès de 37 organisations belges

08/11/2020 - D’origine néerlandaise, la société Mindwize dispose depuis quelques d’années d’une antenne à Louvain, principalement active en télémarketing.
Liesbeth van Uytven, qui coordonne l’équipe louvaniste, présentait lors d'un récent workshop de la Fundraisers Alliance Belgium les résultats d’une opération de type ‘Mystery shopping’ qui entendait évaluer la qualité de l’offre de trente-quatre organisations caritatives en réponse à deux types de transactions :
- suivi du donateur suite à son premier don en ligne, 
- qualité de l'information transmise aux candidats-testateurs et suivi de ces contacts.

Qualité du contenu et du suivi des demandes d’information

Les conclusions de cette double enquête furent présentés dans le cadre d’un workshop en distanciel organisé en collaboration avec la Fundraisers Alliance Belgium.

Nous résumons brièvement ci-dessous le second volet de cette opération ‘Mystery shopping’, qui concerne 37 organisations relativement connues auxquelles fut adressée une même demande d’information émamant d'un testateur potentiel (visuel ci-contre).

L’enquête s’est attachée à évaluer la qualité de l’information transmise aux candidats-testateurs, en s'appuyant sur plusieurs indicateurs considérés comme significatifs.

Suivi des demandes d'information
Le suivi immédiat des 37 demandes d'information se présenta comme suit:
- 22 envois d'une brochure
- 8 envois d'une réponse non-accompagnée d'une brochure
- 7 absences de réaction.

Les brochures envoyées étaient produites soit par l'organisation (15 ) soit par Testament.be (7).

Images positives ('positieve persuasieve beelden')
Liesbeth van Uytven salue la qualité rédactionnelle de la brochure Testament.be tout en notant l'absence d'images positives davantage présentes dans les documents émanant d'associations.

La fréquence du recours à des images positives a été évalué au niveau des visuels illustrant le site Internet ainsi que l'éventuelle brochure diffusée aux candidats-testateurs.

Témoignages de candidats-testateurs
Des témoignages de testateurs apparaissent dans les pages Internet de 17 organisations ainsi que dans 14 brochures.

F.A.Q.
Une section dédiée aux questions fréquentes est proposée dans 6 sites et dans 7 brochures.

Le suivi des demandes d'information adressées aux 37 organisations du panel a permis de relever d'autres différences de traitement:
On ne publie pas toujours le nom de la personne de contact, ou celui-ci est parfois mentionné sans indication d'un numéro de téléphone ou sans adresse email.
Nombre d'organisations font l'effort d'accompagner l'envoi de la documentation d'un courrier manuscrit.
Certains sites, tel Natuurpunt et Rode Kruis Vlaanderen, proposent une vidéo dédiée à la thématique du legs.
L’Action Damien, de même que Natuurpunt, insistent de manière explicite sur l’engagement (‘Dit belowen we u plechtig’) auquel l’organisation souscrit vis-à-vis du testateur.
Natuurpunt invite ses candidats-testateurs à une rencontre 'Infomoment De Natuur in jouw testament' qui se déroule dans une zone naturelle dont cette organisation assure la gestion.
D'autres structures, tel Greenpeace ou Oxfam, se distinguent par un suivi particulièrement personnalisé ou par l'envoi ultérieur d'informations utiles: nouvelles dispositions en matière de legs en duo dans le Nord du pays, etc.

Mindwize propose en finale un intéressant schéma (visuel ci-dessous) qui résume les principales étapes que parcourt le candidat-testateur: 'De legaten journey'.

Le webinar reste disponible en consultation sur le site de la Fundraisers Alliance Belgium.