Un mode de contact coûteux mais efficace en collecte de fonds
16/11/2018 - Les acteurs de la collecte néerlandais recourrent depuis plus longtemps au télémarketing que ce n'est le cas en Belgique.
L'efficacité de ces campagnes de contact téléphonique semble incontestable, notamment dans le cadre d'opérations d'up-grading, au cours desquelles une association contacte ses donateurs occasionnels pour leur proposer d'accepter de verser désormais leurs contributions par voie de domiciliation.
Le recours à une société commerciale spécialisée en télémarketing génère un coût initial relativement important.
Cet investissement est toutefois compensé par le fait que les donateurs qui souscrivent à l'offre de domiciliation versent désormais une contribution annuelle plus élevée, et sont fidélisés durant un plus grand nombre d'années.
Irritation croissante des consommateurs néerlandais
Certaines agences néerlandaises de télémarketing reconnaissent que le rendement de ces campagnes subit une lente érosion, causée par la lassitude de consommateurs fatigués de subir un nombre croissant d'appels téléphoniques.
Les donateurs belges sont à l'heure actuelle moins fréquemment sollicités par des call-centers.
La société Mindwize, présente depuis longtemps aux Pays-Bas et plus récemment en Belgique, indiquait d'ailleurs récemment que ses premières campagnes de télémarketing réalisées au profit d'associations belges produisent des rendements nettement meilleurs qu'aux Pays-Bas.
Instauration imminente de la règle 'opt-in' aux Pays-Bas
Nona Keijzer, Secrétaire d'Etat aux Affaires Economiques et à l'Environnement, a publié le 8 octobre dernier son Consumentenagenda, dont une des mesures entend mettre fin aux pratiques qui indisposent un grand nombre de consommateurs néerlandais.
Les autorités publiques néerlandaises justifient leur décision en s'appuyant notamment sur des sondages qui indiquent que la moitié des ménages se plaint de subir des appels téléphoniques non-sollicités.
La Secrétaire d'Etat a donc dédidé que les campagnes de télémarketing ne pourront désormais cibler que les destinataires qui auront préalablement donné leur consentement explicite (opt-in ).
Le principe opt-in, qui vaut déjà au plan européen pour toute communication par voie digitale digitale (Newsletter électronique, emailing, etc.), s'appliquera donc également, aux Pays-Bas, pour les opérations de télémarketing.
Les autorités néerlandaises définiront également une période maximale au-delà de laquelle une organisation ne sera plus autorisée à prendre l'initiative de téléphoner à ses clients, sauf accord préalable et explicite de ces derniers.
Les organisations professionnelles sectorielles - DDMA et Klantenservice Federatie - ont indiqué dans un premier temps que ces nouvelles dispositions n'entraveront pas nécessairement leur fonctionnement, car plus de 10 millions de néerlandais sont déjà inscrits sur le registre 'opt-out' BEL ME NIET.
Mais la DDMA indiquait cependant, début novembre, que 55% de ses membres s'attendent à subir une diminution de leur chiffre d'affaires.
Les organisations professionnelles néerlandaises révisent dès à présent leurs codes d'auto-régulation aux fins d'y intégrer ces nouvelles dispositions.
Quel impact pour les acteurs de la collecte en Belgique ?
On estime qu'en Belgique environ une vingtaine d'acteurs de la collecte recourrent occasionnellement ou régulièrement aux services de call-centers.
Notre pays compte diverses sociétés de télémarketing au nombre desquelles certaines, tel Martine Constant Consulting, Direct Phone et plus récemment Mindwize, travaillent plus spécifiquement pour des organisations actives en levée de fonds.
Si les restrictions annoncées aux Pays-Bas étaient éventuellement également imposées tôt ou tard en Belgique, elles ne concerneraient comme aux Pays-Bas que les campagnes de prospection téléphonique qui ciblent de nouveaux clients potentiels.
Or les associations belges font surtout appel aux services de call-centers dans le cadre de campagnes de contact téléphonique qui s'adressent à des donateurs figurant déjà dans le fichier de l'organisation.
Mais il est vrai qu'en Belgique, à ce jour, aucun sondage n'a permis de vérifier dans quelle mesure cette sollicitation de plus en plus fréquente de donateurs par l'intermédiaire de call-centers irrite peut-être un nombre significatif de nos concitoyens.
-> Article récent sur ce thème (31 Mai 2019) - 'Staatssecretaris Keijzer wil geen uitzondering goede doelen bij wetgeving telemarketing'
Sources:
- Rijksoverheid (8/10/2018) - 'Consumentenagenda: sterkere positie in digitale economie, einde telemarketing-irritatie'
- Vakblad Fondsenwerving - Oct. 2018 - 'Telemarketing wordt opt-in: alleen nog bellen met toestemming'
- DDMA - Novembre 2018 - 'DDMA EN MARKTPARTIJEN NEMEN INITIATIEF TOT BETERE ZELFREGULERING MET NIEUWE CODE TELEMARKETING'
