Pays-Bas: l'opt-in bientôt requis en télémarketing
Un mode de contact coûteux mais efficace en collecte de fonds
16/11/2018 - Les acteurs de la collecte néerlandais recourrent depuis plus longtemps au télémarketing que ce n'est le cas en Belgique.
L'efficacité de ces campagnes de contact téléphonique semble incontestable, notamment dans le cadre d'opérations d'up-grading, au cours desquelles une association contacte ses donateurs occasionnels pour leur proposer d'accepter de verser désormais leurs contributions par voie de domiciliation.
Le recours à une société commerciale spécialisée en télémarketing génère un coût initial relativement important.
Cet investissement est toutefois compensé par le fait que les donateurs qui souscrivent à l'offre de domiciliation versent désormais une contribution annuelle plus élevée, et sont fidélisés durant un plus grand nombre d'années.
Irritation croissante des consommateurs néerlandais
Certaines agences néerlandaises de télémarketing reconnaissent que le rendement de ces campagnes subit une lente érosion, causée par la lassitude de consommateurs fatigués de subir un nombre croissant d'appels téléphoniques.
Les donateurs belges sont à l'heure actuelle moins fréquemment sollicités par des call-centers.
La société Mindwize, présente depuis longtemps aux Pays-Bas et plus récemment en Belgique, indiquait d'ailleurs récemment que ses premières campagnes de télémarketing réalisées au profit d'associations belges produisent des rendements nettement meilleurs qu'aux Pays-Bas.
Instauration imminente de la règle 'opt-in' aux Pays-Bas
Nona Keijzer, Secrétaire d'Etat aux Affaires Economiques et à l'Environnement, a publié le 8 octobre dernier son Consumentenagenda, dont une des mesures entend mettre fin aux pratiques qui indisposent un grand nombre de consommateurs néerlandais.
Les autorités publiques néerlandaises justifient leur décision en s'appuyant notamment sur des sondages qui indiquent que la moitié des ménages se plaint de subir des appels téléphoniques non-sollicités.
La Secrétaire d'Etat a donc dédidé que les campagnes de télémarketing ne pourront désormais cibler que les destinataires qui auront préalablement donné leur consentement explicite (opt-in ).
Le principe opt-in, qui vaut déjà au plan européen pour toute communication par voie digitale digitale (Newsletter électronique, emailing, etc.), s'appliquera donc également, aux Pays-Bas, pour les opérations de télémarketing.
Les autorités néerlandaises définiront également une période maximale au-delà de laquelle une organisation ne sera plus autorisée à prendre l'initiative de téléphoner à ses clients, sauf accord préalable et explicite de ces derniers.
Les organisations professionnelles sectorielles - DDMA et Klantenservice Federatie - ont indiqué dans un premier temps que ces nouvelles dispositions n'entraveront pas nécessairement leur fonctionnement, car plus de 10 millions de néerlandais sont déjà inscrits sur le registre 'opt-out' BEL ME NIET.
Mais la DDMA indiquait cependant, début novembre, que 55% de ses membres s'attendent à subir une diminution de leur chiffre d'affaires.
Les organisations professionnelles néerlandaises révisent dès à présent leurs codes d'auto-régulation aux fins d'y intégrer ces nouvelles dispositions.
Quel impact pour les acteurs de la collecte en Belgique ?
On estime qu'en Belgique environ une vingtaine d'acteurs de la collecte recourrent occasionnellement ou régulièrement aux services de call-centers.
Notre pays compte diverses sociétés de télémarketing au nombre desquelles certaines, tel Martine Constant Consulting, Direct Phone et plus récemment Mindwize, travaillent plus spécifiquement pour des organisations actives en levée de fonds.
Si les restrictions annoncées aux Pays-Bas étaient éventuellement également imposées tôt ou tard en Belgique, elles ne concerneraient comme aux Pays-Bas que les campagnes de prospection téléphonique qui ciblent de nouveaux clients potentiels.
Or les associations belges font surtout appel aux services de call-centers dans le cadre de campagnes de contact téléphonique qui s'adressent à des donateurs figurant déjà dans le fichier de l'organisation.
Mais il est vrai qu'en Belgique, à ce jour, aucun sondage n'a permis de vérifier dans quelle mesure cette sollicitation de plus en plus fréquente de donateurs par l'intermédiaire de call-centers irrite peut-être un nombre significatif de nos concitoyens.
-> Article récent sur ce thème (31 Mai 2019) - 'Staatssecretaris Keijzer wil geen uitzondering goede doelen bij wetgeving telemarketing'
Sources:
- Rijksoverheid (8/10/2018) - 'Consumentenagenda: sterkere positie in digitale economie, einde telemarketing-irritatie'
- Vakblad Fondsenwerving - Oct. 2018 - 'Telemarketing wordt opt-in: alleen nog bellen met toestemming'
- DDMA - Novembre 2018 - 'DDMA EN MARKTPARTIJEN NEMEN INITIATIEF TOT BETERE ZELFREGULERING MET NIEUWE CODE TELEMARKETING'
U.K.: digital fundraising trends for small charities
Digital might revolutionise the ways in which people give
02/10/2018 According to Chloe Green (Charity Digital News), predictions are hard to make but the nature of digital is that new ideas often take off rapidly, and while some things turn out to be short-lived, others might soon revolutionise the ways in which people give and engage with charities.
She identifies three key trends that are impacting the digital fundraising strategies of British charities:
- one right now: mobile giving
- up and coming: contactless donations
- on the horizon: crowdfunding
Her contribution on emerging digital fundraising opportunities for British charities is available through this link.
Source:
Charity Digital News (02/10/2018) 'Digital fundraising trends for small charities not to miss'
Are you giving people a chance to really become engaged with your cause?
26/10/2018 Speaking at the opening of the International Fundraising Congress in the Netherlands, Asha Curran, fundraiser in charge of the Giving Tuesday movement in the US, said the sector had to consider whether it was using an outdated model that was not fully engaging supporters.
"People would be more likely to continue giving if giving was associated with great positivity, but also greater co-ownership.
Are you giving people a chance to write you a cheque or click on you donate button, or to really become engaged with your cause?"
Discover through this link Asha Curran's intervention at the latest International Fundraising Congress.
Source:
THIRD SECTOR (18/10/2018) 'Don't assume lack of donations is down to donor fatigue, says Giving Tuesday lead'
What if we scrapped the annual report and started again ?
If you were to scrap the charity annual report and accounts, and start again with a blank sheet of paper, what would you do?
The public have two questions, really: are you ethical and are you effective?
According to David Ainsworth, online editor at Civil Society Media, charities don’t try terribly hard to answer either of these questions honestly.
Discover through this link David Ainsworth's advice on producing attractive Annual reports, as well as the Clic Sargent's Impact Report recommanded by the author.
Source:
CIVIL SOCIETY (23/10/2018) 'David Ainsworth: What if we scrapped the annual report and started again?'
Test: la transparence financière encourage la générosité
Niveau de confiance des donateurs britanniques: minimum historique
La Charity Commission est l'autorité britannique qui a pour mission d'organiser la régulation des acteurs de la collecte.
La Baronne Stowell, nouvelle Présidente de cette structure, a dévoilé il y a quelques jours les lignes forces d'un plan d'action destiné à restaurer la confiance des donateurs britanniques.
Ce niveau de confiance a atteint un minimum historique en février 2018 suite aux accusations proférées à cette époque à l'égard d'Oxfam.
'Doing good is not enough'
S'adressant il y a peu à un parterre d'associations caritatives actives en levée de fonds, la Présidente de la Charity Commission leur a demandé avec insistance de revoir la culture et les comportements du secteur de la collecte.
-> Civil Society (5 octobre 2018) - ‘Charities must read the writing on the wall’ warns Commission chair'
(vidéo de l'intervention consultable en ligne)
Le dernier rapport de la Charity Commission, intitulé 'Trust in Charities 2018', comprend un intéressant exposé des conclusions d'une enquête qui ambitionnait d'identifier le poid respectif de différents facteurs susceptibles de renforcer la générosité des donateurs.
Le niveau de confiance ainsi que la propension à envisager un don ont été mesurés pour un échantillon comprenant quatre groupes de donateurs.
Chaque groupe a été confronté à une des quatre versions de l'annonce publicitaire en faveur d'une institution hospitalière fictive (voir ci-dessous en fin d'article):
- Test n°1: variante 'Message Vision-Mission' (fundraising statement)
- Test n°2: variante 'Label de la Charity Commission' (regulator watermark)
- Test n°3: variante 'Impact des actions' (impact statement)
- Test n°4: variante 'Affectation des fonds collectés' (distribution of funds)
Le test laisse apparaitre plusieurs résultats significatifs:
- le label de la Charity Commission renforce la confiance, mais pas la propension à donner
- la publication de résultats chiffrés concernant l'impact des actions renforce légèrement la confiance, ainsi que la propension à donner.
- ce sont en définitive les informations chiffrées concernant l'affectation des dons - "Where your money goes" - qui influencent très favorablement le sentiment de confiance et le niveau de générosité envisagé.
Précisons que - comme l'indique le tableau ci-contre 'Knowledge of the Charity Commission' - l'autorité de régulation britannique est connue par 52% des britanniques.
Il est probable que la notoriété de l'instance d'auto-régulation belge - l'AERF (Association pour une Ethique en Récolte de Fonds) - soit à ce jour bien plus faible.
Le rapport 'Trust in Charities 2018' comprend nombre d'intéressantes réflexions concernant nombre de variables déterminantes dans le comportement des donateurs britanniques.
Sources:
- UK Government - Regulator publishes new research into factors the public associate with trustworthy charities
- Third Sector (4 octobre 2018) - Trust and poor practice among main priorities in new Charity Commission strategy
-> Autres articles classés sous rubrique 'Actualités - International'
