Mission du Fundraising Regulator

TRANSP UK Complaints 2019 0 CoverLe Fundraising Regulator, autorité britannique de régulation des organisations qui font appel à la générosité publique, a été créé en juillet 2016.
Il publie sur base annuelle un Complaints Report, téléchargeable au départ du lien suivant, qui présente une synthèse des principales causes de plaintes communiquées par les donateurs britanniques.
Ces données fournissent des indications utiles concernant les méthodes de collecte qui provoquent le mécontentement de certains donateurs. De ce point de vue ce rapport intéresse également les organisations caritatives actives en dehors du Royaume-Uni.

Fréquence des plaintes par canal de communication

La seconde partie du rapport, intitulé 'Complaints reported by the charity sector', illustre à quel point les organisations britanniques sont tenues de publier des données particulièrement détaillées concernant le traitement des plaintes qui leur sont adressées.
Quelque 20.541 plaintes ont été enregistrées sur la période 2018-2019, soit une baisse de 5% par rapport à l’année précédente.
Le tableau ci-dessous, qui présente une compilation des résultats pour les 53 principaux acteurs de la collecte, indique que leurs canaux de communication ou de contact ont tous bénéficié d'une diminution des plaintes en 2018-2019, à l'exception du direct mail.

TRANSP UK Complaints 2019 3

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Les données que les organisations sont tenues de transmettre au Fundraising Regulator fournissent des indications précises pour chaque méthode de collecte:
a. total des contacts par méthode de collecte
b. nombre de réclamations enregistrées par ces organisations au cours des deux années précédentes (confer montants ci-dessus)
c. importance relative de la fréquence des plaintes (ratio b/a)

Les principales plaintes identifiées dans le rapport concernent :
- Addressed direct mail (79 million items sent) 
  5.619 complaints, ratio 1:13.000
- Door-to-door fundraising (25 million contacts):
  4.094 complaints, ratio 1:5.000 contacts
- Email fundraising (96 million email sent)
  1.080 complaints reported, ratio 1:89.000
- Telephone fundraising: (2 million people called)
  550 complaints reported, ratio 1:3.900 contacts
- Street fundraising (1,9 million sign-ups):
  349 complaints, ratio 1:3.500

Le pourcentage de plaintes semble à l'évidence particulièrement faible en comparaison avec le total des contacts générés par chaque méthode de collecte.

Addressed direct mail
Les mailings adressés aux donateurs ont connu une croissance des plaintes alors que ce canal de communication est globalement en recul, de 98 à 79 millions d’envois par an. Les motifs d'insatisfaction concernent principalement la fréquence des envois (27%) ainsi que les courriers accompagnés d’objets divers (11%).

Street fundraising
Le rapport ne permet pas de comparer l'importance relative, au Royaume-Uni, du street fundraising par rapport au door-to-door fundraising (recrutement de donateurs en porte-à-porte). Mais il semble que cette seconde approche suscite davantage la réprobation d'une frange du public.

Enquêtes diligentées par le Fundraising Regulator

Fundraising Regulator logo2020Le rapport fournit des précisions concernant 737 plaintes qui furent directement adressées au Fundraising Regulator.
- 37% des notifications ont été jugées prématurées parce que le donateur s’était adressé au Fundraising Regulator avant de tenter de solutionner son litige en contactant directement l’association concernée,
- 44% des dossiers ont été transférés à d’autres instances, telle la Charity Commission, plus spécifiquement habilitées à traiter ce type de demandes
- 82 dossiers furent investigués par le Fundraising Regulator et  permirent d’identifier trois problèmes récurrent.

TRANSP UK Complaints 2019 1Problèmes récurrents

Themes from our investigations
- 20 (24%) related to the treatment of vulnerable donors
- 18 (22%) related to misleading information in fundraising communications
- 11 (13%) related to 'no charity bag' signs on properties not being observed

 

1 - Safeguarding vulnerable people
Cette thématique concerne des personnes vulnérables (souvent âgées) qui se sentent déstabilisées par l’envoi persistant d’appels à la générosité.
Ce type de contentieux fut précisément à l'origine des démarches qui amenèrent la création, en 2016, du Fundraising Regulator.
Cette instance publiera dans le courant de l’année 2020 un guide de bonnes pratiques qui traitera cette thématique.

2 - Misleading information
Le rapport cite à titre d’exemple une plainte qui est apparue en définitive non-fondée.

3 - Clothing collections
Les plaintes de cette catégorie concernent notamment la pollution causée par le dépôt systématique, sans demande explicite des usagers et malgré l’apposition d’un logo ‘no charity bags’, de sacs en plastique destinés à des collectes de vêtements.

Complaints handling
Un nombre singificatif de donateurs semble d'avis que leur démarche n’a pas été traitée de manière appropriée par l’organisation.
D’où la recommandation du Fundraising Regulator: ‘The code requires charities and third-party fundraising organisations to have in place an effective complaints handling process.

Fundraising Preference Service
2.820 donateurs ont contacté au cours de cette année le Fundraising Preference Service en vue de mettre fin à  8,719 envois d’appels aux dons émanant de 846 organisations.
Quelques plaintes émanent de donateurs qui ont fait connaître via le Fundraising Preference Service le souhait de ne plus recevoir d’appels aux dons, et estiment que leur n’a pas été prise en compte.

La lecture de ce rapport ne manquera pas de susciter quelque perpléxité auprès des fundraisers actifs en dehors du Royaume-Uni.
Ils se sentiront soit admiratifs à l'égard d'une procédure particulièrement exhaustive de documentation de l'ensemble des plaintes adressées par les donateurs britanniques, soit dubitatifs quant au rapport coût-efficacité de ce comptage particulièrement fastidieux des imperfections imputables au secteur de la collecte de fonds.
Relevons, parmi les points d'attention qui concernant également les fundraisers du continent européen, les problèmes causés par la fréquence des appels aux dons envoyés par certaines organisations, ainsi que l'irritation causée par les campagnes de recrutement de donateurs en porte-à-porte.

Source
Fundraising Regulator - 'Complaints Report 2018-1019'

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